有位园长曾说，每一位家长把孩子送到我们园所，都是以性命相托。但现实是，每隔一段时间，托幼行业就会爆出安全事故或者虐童事件，令人痛心，也有负家长之托。

虽然每起事故背后的原因各不相同，有的是从业人员的素养问题，有的是机构管理不到位，有的是教材教具引发的意外，还有的是因为孩子先天疾病……但不管是哪种原因，一旦出现这类事件，都会对一个弱小的生命及其家庭造成不可弥补的伤害，也会由点及面波及整个行业，对行业发展产生危害，甚至会让整个行业被“妖魔化”。

在《托幼瞭望》和《学前微主编》共同发起的“托幼连连看”直播节目中，潘伟涛和孙敏两位主编就行业安全事故频发问题展开深入探讨，从品牌策略、安全管理、危机公关等维度，为大家梳理了机构应对安全问题的破局之法。我们将这场直播干货整理成文字，供大家借鉴参考。

 

认清品牌力量，多品牌战略分散风险

 

“托育元年”之后，托育行业规模急剧膨胀，短期内因对行业不够敬畏、或人才素质参差而导致的安全事件难以避免，但这对尚处于起步阶段、品牌尚待建设与发展的托育行业来说，非常不利。

对此，《托幼瞭望》潘伟涛建议，“预则立，不预则废”，投资人在做顶层战略时，可以选择多品牌策略，以避免出现“一损俱损”的情况。

这种基于商业的考量，本质思路是去品牌化，减轻或避免单一品牌运营所带来的风险。

品牌是一把双刃剑。把一个品牌做大做强，可以获得资本、家长的双重认可，对于品牌扩张、机构招生，甚至获得政策资源的倾斜支持，都会产生助推效应。但另一方面，任何一个被投向市场的品牌，都相当于是一种核心资产的质押。品牌做得越大，质押的资产则越大，所背负的压力和风险，也就越大。一旦品牌发生负面事件，其负面效应所带来的损失和影响，也会更大。

在幼教、早教、托育行业，都曾经屡次出现过这样的案例。当品牌规模化发展时，一所园出现问题，就要整个品牌承担后果。所以，大家要吸取的经验教训之一，就是布局多品牌战略，减少对整体品牌的输出，当发生负面事件时，就可以避免元气大伤。

而从托育本身的行业特质来看，机构也是需要通过多品牌运营策略来分散风险。

托育是一个很难标准化的产品，它和麦当劳、肯德基不同，他们有标准化的食材和操作流程，可以做到在全球各地复制不走样。但托育提供的产品是教育和照护，需要依据孩子的个体需求进行服务；提供服务的老师，实施服务的过程和方法，也会因为个人能力和职业素养的不同，呈现出很多个性化。

正因为这些个性化的存在，使得托育机构在做品牌管理时，始终存在一些难以突破的“症结”，从而埋下爆发黑天鹅事件的隐患。大规模的高举高打同一个品牌，不管是做直营还是加盟，都会存在很大的不确定性。

因此，投资人在规划之初，就要从战略上“去品牌化”，打出多品牌运营思路。这虽然不能对安全问题“治本”，但可以在机构遭遇黑天鹅事件时“治标”，分散品牌所承担的风险，避免一击毙命，全军覆没。

另外，从考量品牌价值的角度上，《托幼瞭望》总编潘伟涛认为，品牌这两个字，所承载的是一个品牌的文化和社会大众对它的信任度。就像消费者会信任苹果、华为的产品，是因为这些品牌已近建构了值得信任的文化，所以才会有“果粉”“花粉”，会坚定地追随和接受该品牌主打的产品美学和经营理念。

从这个角度来看，诞生仅仅几年的托育行业，还找不出具有如此能量的品牌。在家长们的眼中，如今的这些“品牌”只能起到“商标”的作用，做选择时，他们依然要考察园所的场地、师资、理念、安全等各个方面。品牌的价值和存在感，在这个阶段，也就显得并不那么重要。

但现阶段不重要，不代表它永远不重要。潘伟涛表示，品牌运营，就像经营一家信任银行，需要通过长期运营，才能积累出足够的信任，形成品牌的价值。要想在中国家长群体建立起品牌心智，托育机构仍有很长的路要走。

 

加强管理，做好安全防范“三步走”

 

去品牌化固然是一种趋利避害的方式，但只能“治标”，要想“治本”，还是要从管理入手，绷紧“安全”这根弦，才能减少或避免这类事件的发生。

园所该如何通过管理预防安全事故、降低安全事件风险的问题？《托幼瞭望》潘伟涛和《学前微主编》孙敏在直播中探讨出了“安全防范‘三步走’”。

第一步：从招聘环节严选人才，建设有爱的园所文化。

老师缺乏职业素养或情绪失控，是导致虐童事件发生的主因之一。每每发生这种事情，园所管理者常常会觉得很冤，认为这是不可控的人为因素。但人是机构招聘进来的，发生这样的事情，恰恰说明在招聘和管理环节仍有提升空间，机构难辞其咎。

至于提升的方法，园所可以在招聘人才时，对应聘者做全面评估，包括职业能力、精神面貌、心理素质等各个方面，严选有教育情怀、有爱心的师资人才；老师进入园所后，要加强文化建设，可以通过定期开展团建、工作坊等形式，展开以孩子为中心、关爱婴幼儿的理念宣导，让老师们从心底里爱上托育。

孙敏分享了洛阳伊川县一所幼儿园的案例，这所幼儿园将团建常态化，做到老师们每天有班级团建、每周有年级内团建，时时关注老师们的行为和心理动态，一旦发现问题，及时干预，防止因为老师的心理问题而引发安全事故。

第二步，提高安全问题识别和处理能力，建立应急机制和响应流程。

除了要避免老师因为主观因素伤害孩子，园所还要提升管理者和老师的专业度，避免意外情况的发生。

一方面，园所要为孩子们提供安全的在园环境。在装修设计、玩教具采购时，就要严格执行安全标准，且要符合婴幼儿生长发育的特征，保障软、硬件设施的安全。

另一方面，老师需要提升专业度，在照护过程中，要有识别和处理安全问题的能力。比如孩子出现呕吐可能会是什么原因、睡觉时需要在哪些方面进行防护、出现危险情况时如何进行急救，等等。

与此同时，园所还要建立完善的应急机制和规范流程。当孩子们出现不同级别的症状时，老师们该如何应对？是否应该在第一时间给家长打电话？在等待家长到来的过程中，老师应该做好哪些观察、记录？当家长到达后，应该如何向他们说明孩子的情况……这些机制和规范，不仅能很大程度降低孩子发生危险的可能，也会让家长感受到机构对孩子生命安全的重视，给到家长足够的安全感，让他们能放心得选择托育。

 

第三，站在家长角度共情，维护和谐的“家园关系”。

不管是处理老师的情绪问题，还是通过制度让应急流程更加规范，归根到底，都是在努力照护和保护孩子。但孩子们的磕碰、意外难免发生，此时，就格外考验家长对园所的信任，拼的则是园所平时在家园关系上下得功夫。

如果把家长对园所的信任比作“情感账户”，那么老师们平时所有的善意、正向的举动，都可以看做是在往账户里存钱；当出现意外情况，以及处理不当时，就会消耗账户余额。当情感账户被清零，甚至成为负数时，机构和家长之间就变成了对立关系，很难有效沟通或协作。

怎样才能让这个账户一直保持丰盈呢？做法其实不难，机构需要站在家长的角度思考问题，也就是与家长共情。焦作一所托育园园长的做法就特别值得学习，她每天早晚都会在园所门口接送孩子，她会告诉家长说，“今天孩子爬滑梯的时候磕到了，给我心疼坏了，我们给他抹了药水，你们回家多关注一下”，或者是“宝宝今天尿裤子啦，裤子老师已经给他洗好了”……虽然只是简单的几句话，但她做到了和每一位家长共情，一些问题和矛盾也就在无形中得到了化解。

所谓管理，说到底其实是关系的管理。要想通过管理做好安全防范，就要做好与老师的关系管理，与家长的关系管理，把每条关系理顺了，园所才能成为一个和谐共生的地方。当孩子们出现安全问题时，家园才能携手共同应对，而不是站在彼此的对立面，陷入无休止的指责和扯皮。

 

当事故发生，请摆正态度、尊重生命

 

意外之所以能称为意外，就在于哪怕你已经做好了万全之策，它仍然会以突袭的方式降临。

对于托育机构来说，当意外发生，战略层的品牌布局，战术层的应急和管理机制，都无法代替你去面对受伤的孩子、愤怒的家长、汹涌的舆情。对于必须要进行危机公关的机构和管理者，两位主编也从传播学的角度，给出了他们的公关原则建议，一共8个字：

摆正态度，尊重生命。

厦门大学网红教授邹振东在《弱传播》一书中提出了一个观点——现实中的强者，是舆论中的弱者。而那些微弱的角色，却常常能掀起舆论波澜。

放到托育行业来看，孩子是天然的弱者，一旦在园所中发生安全事故，无论是什么原因，舆情一定倾向于孩子这一边。这时的园所，一定要“摆正态度，尊重生命”，而不是急于撇清责任。如果采取了不恰当的危机公关方式，很容易因为一次事故而引发灭顶之灾。

前段时间的蔚来汽车试驾事故就是一个典型的反面案例。事故发生27小时后，蔚来的声明才姗姗来迟，而且只想强调事故“与车辆本身没有关系”，对此网友辣评“凸显资本冷血”。这种漠视生命的态度，大大消耗了品牌之前苦心经营出来的好感度。

企业的公关行为，很难用对错来评判。因为大家的站位不同，考虑问题的出发点也不同。但企业行为的背后，反应的是企业对待问题的态度，在危机公关这件事上，最需要的表达出的态度是，真诚。

让我们回到园所的场景之下，面对危机事件，真诚的态度，起码应该有三个层次：

第一层，当事件发生时，要坦诚面对问题。表达出对孩子的在乎，对家属的在乎，而不是推卸责任，让所谓的“临时工”来扛下所有问题。

第二层，表示出愿意积极补救的态度。面对已经发生的事情，要想办法给予孩子和家庭补偿，无论是经济上的补偿，还是精神上的安慰，这些工作都要做到位。

第三层，复盘调查，展示出想要改进、完善管理的意愿。事出必有因，机构要成立调查团，公布成员名单，接受家长和社会对调查的监督，并把调查结果和改进方法呈现给公众。

真诚地面对问题，而不是解释问题本身，这比任何公关技巧都更重要。

行为反映态度，态度折射出的，则是一个企业的价值观，可以从中看到管理者的胸怀与格局。

教育行业与价值观有关的正面案例，莫过于俞敏洪和他的新东方。当教培行业因为“双减”凉凉时，很多机构直接关店走人，留下大量未退费的维权学员和烂账，新东方则选择体面离场，不仅用账上足够多的钱为学员退款，还把近8万套课桌椅捐赠给了乡村学校，之后才悲壮转身，创办东方甄选，作为农民的儿子，低调地卖起了农产品。东方甄选爆火后，有人采访了东方甄选负责人孙东旭，向他为什么东方甄选能火？孙东旭回答，“如果你能好，那一定是有人希望你好。”

回到我们本期文章的话题，“托幼机构安全事故频出，怎么破？”一场意外的背后，可能有各种各样的原因，但不管简单还是复杂，托育机构都应该把每一个事件拆开来分析、反思、改进。安全是教育的基石，无法保证孩子的安全，一切的内核、体系都只会沦为空谈。无论何时，都请对教育心怀敬畏，不要忘记，教育的初心是让孩子越来越好。与诸君共勉。

 

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关于CPE中国幼教展

CPE中国幼教展是国家级行业协会中国玩具和婴童用品协会主办的国际化、品牌化、专业化托幼教商贸平台，集“论坛研讨+精准对接+趋势引领+跨界融合”四位一体，是引领托幼教产品趋势、传播先进理念，推动托幼教全产业链健康发展的国际托幼教行业交流平台。展会现场还将举办中国学前教育发展大会，邀请百位专家学者分享先进的学前教育理念与科学方法，探索新模式、寻求新突破。

 

关于中国玩具和婴童用品协会

协会成立于1986年，是中国唯一的全国性玩具和婴童用品行业社团组织，是中国政府指定的中国玩具和婴童用品行业在国际玩具工业理事会（ICTI）的唯一合法代表，是ICTI Care Foundation监事会成员，同时，也是政府、企业、媒体和消费者认可的中国玩具和婴童用品行业的代言人。

中国玩具和婴童用品协会会员包括在中国境内从事玩具、婴童用品、模型和游戏的生产、销售、设计、检验、教育等相关业务的跨地区和跨部门的各类企业。

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以上报道来源：托幼瞭望，由CPE中国幼教展组委会整理编辑。 CPE中国幼教展2022年10月19-21日上海开幕，扫描二维码关注我们。